Tradicionalni recepti

Restoran uključuje tablice o lošoj recenziji korisnika na mreži

Restoran uključuje tablice o lošoj recenziji korisnika na mreži

Restorani na Novom Zelandu ocenjuju nervozne kupce na mreži

Restoran Molten na Novom Zelandu dao je kupcu nezadovoljnog pokrovitelja "nula zvijezda od pet".

Novozelandski ugostitelj učinio je ono o čemu su mnogi vjerovatno sanjali ovog vikenda kada je okrenuo stolove nad online recenzentom i ostavio oštru recenziju svojih kupaca.

Prema časopisu New Zealand Herald, restoran Molten ovog vikenda je na web stranici za pregled restorana Zomato pregledao kupac koji je opisao njen obrok kao „najgore iskustvo u objedovanju ikada“.

"... Moje jelo od piletine bilo je jako slano! Trebalo je da bude umotano u pršut, ali meni je više ličilo na slaninu", napisala je u nedjelju navečer, dodajući da je njen muž naručio jagnjetinu i da je također mislio da je previše slano.

Jutros je Molten odgovorila objavom na Facebooku u kojoj se ta mušterija i njen suprug smatraju pokroviteljima. U objavi na Facebook stranici restorana navedeno je da su kupci bili nepristojni prema osoblju, imali nerazumna očekivanja da će u subotu uvečer biti tiho u prepunom restoranu i da nisu reagirali na pitanje poslužitelja da li su zadovoljni.

“Kad smo vas prvi put pitali kakvi su vaši obroci, rekli ste u redu, zatim ste ih pojeli u cijelosti, a nakon što ste pospremili tanjure, dali ste nam do znanja da je to najgori obrok koji ste jeli u posljednjoj deceniji i da je preslan za vaš ukus ”, kažu u restoranu. Također je precizirano da ubuduće kupci koji ne vole slanu hranu ne bi trebali naručivati ​​stavke menija opisane kao "slane".

"Molim vas, nemojte se žaliti što je pršut na vašem obroku izgledao kao slanina u vašem online pregledu", nastavljeno je u Molten postu. “Jednostavno objašnjenje za ovo je da je to bila panceta. Prema opisu jela na jelovniku. Nigdje nije napisano da je u jelu bilo pršuta. "

Na kraju posta, Molten je izjavio da je kao kupac nezadovoljni pokrovitelj dobio "nula zvijezda od pet".


7 iznenađujuće uobičajenih problema s kojima se susreću restorani

Imate li neke od ovih uobičajenih problema u restoranu?

Prehrambena industrija je visokorizična poslovna ponuda. Imate visok nivo konkurencije i mnogo detalja koje morate usavršiti. Prema često citiranoj studiji, 60% preduzeća propadne u prvoj godini. Kako osiguravate uspjeh svog restorana?

Možete povećati svoje šanse za uspjeh ako razumijete sedam iznenađujuće uobičajenih problema s kojima se restorani suočavaju i razvijete strategije za borbu protiv ovih problema.


Get Personal

Jedan od najvećih načina da svom restoranu pružite sjajno iskustvo je prelazak na lični nivo sa svojim pokroviteljima. Izgradnja lične veze uspostavlja lojalnost. Ako se kupac više osjeća kao prijatelj, a ne samo kao drugi broj, bit će skloniji ponovnom posjetu vašem restoranu. Obučite svoje servere da koriste imena korisnika u razgovoru ili ih navedite da započnu neobavezan i prikladan razgovor. Ležerni razgovor odličan je način da steknete uvid o tom konkretnom korisniku kako biste poboljšali svoju buduću uslugu, kao i da vam pomogne poboljšati cjelokupno iskustvo.


Negativne povratne informacije boli. Ali da biste napisali pametan odgovor na lošu recenziju, vaša glava mora biti bistra.

Diši. Opustite se. Upamtite da loša recenzija odražava samo jedno iskustvo u kojem očekivanja nisu ispunjena. To je jedno mišljenje, a ne doživotna kazna.

Prvi korak nakon čitanja loše recenzije o vašoj kompaniji je saznati šta se tačno dogodilo. Uradite odgovarajuću internu istragu kako biste stekli potpunu sliku.

Ako su vaši zaposlenici bili uključeni u scenarij, opet je objektivnost ključna. Mogu vam biti emocionalno nabijeni kada vam ispričaju svoju stranu priče, pa pokušajte sagledati događaje i iz perspektive vašeg klijenta.

Napišite svoj odgovor u objektivnom stanju - bez bijesa. U najboljem slučaju dobit ćete ljutog kupca, u najgorem slučaju pokazati ćete čitateljima recenzija da kritiku shvaćate ozbiljno.

Još jedan važan princip pri odgovaranju na loše kritike je preuzimanje vlasništva. Ako ste pogriješili, priznajte to i izvinite se.

Studija bijesa kupaca iz 2015. pokazala je da je samo 37% uznemirenih kupaca bilo zadovoljno kada im je ponuđen novčani lijek. Međutim, kada je preduzeće ponudilo izvinjenje povrh kredita, zadovoljstvo je poraslo na 74%.

Postoji izuzetak od pravila. Nemojte se izvinjavati ako vaša kompanija očito nije učinila ništa loše. I dalje možete pokazati empatiju rekavši da vam je žao što stvari nisu uspjele, ali pojasnite da izvor njihovog nezadovoljstva nije vaša kompanija. Ovo ne služi za odbranu vašeg ega, već za pojašnjenje potencijalnim čitateljima da niska ocjena ne odražava vašu uslugu ili kvalitetu proizvoda.


8 Mama Marija

Predstavljen u šestoj sezoni, ovaj bruklinski restoran, koji se sada naziva Sal’s Pizzeria i Mama Maria's Restaurant, i dalje je snažan. Osnovan 1957. godine, kada je Ramsay posjetio ovaj talijanski restoran, morali su pozvati hitnu pomoć kad je kupac počeo povraćati. Ramsay je kasnije otkrio da su se kante buđave hrane pokvarile u skladištu i obavezao se pomoći tim momcima da se okrenu.

U noći ponovnog lansiranja, činilo se da se stvari kreću nabolje. I dok su navodno u meni unete male izmjene, vlasnik je zadržao mnoge Ramsayjeve revidirane stavke menija.


Palačinke s karameliziranim ananasom i kokosom Dulce de Leche

Tasting Table služi istinskom uredništvu. Nema plaćanja za igru: preporučujemo samo proizvode i usluge koje volimo. Ako čitate o proizvodu ili usluzi na našoj web stranici i obavite kupovinu putem linkova koje nudimo, možemo primiti malu proviziju ili "partnersku naknadu" koju koristimo za nadoknađivanje naših uredničkih troškova. "Partnerski sadržaj" naših oglašivača nisu uredničke preporuke i jasno su označeni na svakom postu ili e -pošti kao takvi. Kliknite ovdje za našu uredničku politiku.

& copy 2008 & ndash2021 TDT Media Inc. posluje kao Tasting Table.


10 načina kako se nositi s negativnim recenzijama kupaca

Editor ’s Napomena: Ovaj članak je prvobitno objavio Web Marketing Today. Praktična e -trgovina je 2012. godine preuzela web marketing. 2016. godine spojili smo dvije web lokacije, ostavivši Praktičnu e -trgovinu kao nasljednika.

Potrošači se prilikom donošenja odluke o kupovini često oslanjaju na mišljenja drugih. Prema Zendesku, softverskoj platformi za korisničku podršku, na 88 posto je utjecalo preispitivanje usluge na mreži pri odlučivanju šta kupiti.

Zbog toga je dobijanje pozitivnih internetskih recenzija na web lokacijama poput Yelp, TripAdvisor i Angie ’s List od vitalnog značaja, posebno što se tiče akvizicije novih kupaca.

Sa stanovišta potrošača, negativne recenzije mogu negativno utjecati na vaše poslovanje i mogu dovesti do pada vašeg oglasa na web lokacijama za recenzije korisnika, što otežava njihovo pronalaženje.

Iako nitko ne želi dobiti negativne kritike, oni se ponekad dogode. Evo deset načina kako se nositi s njima ako se pojave.

1. Odmah odgovorite

Brzo reagiranje na negativne kritike pokazuje kupcu da vam je stalo i cijenite njegovo mišljenje. To može biti i katalizator koji će rezultirati time da vam osoba koja je imala loše iskustvo s vašim poslom pruži drugu priliku.

Takav je bio slučaj sa Craigom Joosteom, vlasnikom slikarske kompanije WOW 1 Day Painting iz Sijetla.

Jooste je dobio negativnu recenziju na Yelpu zbog problema koji su proizašli iz kampanje Living Social. Odgovorio je recenzentu izvinjenjem i čak ponudio osobi da nadoknadi iznos uplaćen Living Living -u za vaučer.

Korisnica Yelpa promijenila je svoju recenziju na osnovu odgovora vlasnika preduzeća#8217.

Kao rezultat toga, osoba je revidirala svoju recenziju rekavši: “Ako direktor kompanije može dokazati tu vrstu odgovornosti, siguran sam da će ’d uvijek ići na svoj način kako bi to učinili ispravnim sa svim kupcima . Ja sam#8217m vrlo zadovoljan ishodom naše rezolucije i ubuduće ću raditi s WOW -om. ”

2. Uzmite problem van mreže

Ovisno o problemu, umjesto da na negativan komentar odgovorite javnim komentarom, možda bi bilo bolje odgovoriti privatno putem e -pošte ili telefona. Na primjer, Yelp daje vlasnicima poslovnih stranica priliku da to učine putem e -pošte. Ako problem riješite na zadovoljstvo kupaca, ostavite kratak komentar na javnom vremenskom slijedu.

3. Budite pristojni

Negativna kritika, posebno ona koja izražava čvrsto mišljenje, kao u donjem primjeru, može potaknuti emocije koje bi mogle dovesti do oštrijeg odgovora nego što je potrebno.

Snažno sročena recenzija kupca.

Odvojite vrijeme da saberete misli i odgovorite tako što ćete reći nešto poput “Hvala vam na vrijednim povratnim informacijama. Volio bih priliku razgovarati s vama o vašem iskustvu. Molimo vas da me kontaktirate što je prije moguće. ”

Ako nakon razgovora s osobom otkrijete da postoje komentari za nju, poduzmite proaktivne korake da popravite situaciju. Kada je zagarantovano, osigurajte povraćaj novca u obliku kupona ili popusta.

4. Zatražite uklanjanje klevetničkih kritika

Većina web stranica s ocjenama i recenzijama korisnika neće vam omogućiti uklanjanje recenzija. U slučaju klevete ili klevete, zatražite da je web stranica ukloni. Obično morate podnijeti zahtjev za unos svog preduzeća prije nego što podnesete zahtjev.

5. Pratite svoju online prisutnost

Da biste odgovorili na recenzije, prvo morate znati šta korisnici govore i gdje to govore.

Alati za praćenje online reputacije poput Social Mention, Reputology ili Review Trackers mogu vam pomoći. (Social Mention je besplatan za upotrebu, dok su drugi po pristupačnim cijenama prilagođeni budžetima malih preduzeća.)

Postavite Google upozorenja za naziv svog preduzeća ili koristite web lokaciju poput TalkWalker, a oba šalju upozorenja putem e -pošte. Alati za upravljanje društvenim medijima, poput Hootsuite ili Sprout Social, također imaju ugrađene mogućnosti praćenja.

6. Saznajte kako funkcioniraju stranice za ocjenjivanje i pregled

Svaka web stranica s ocjenama i recenzijama potrošača ima poseban način filtriranja i rangiranja recenzija.

Yelp koristi algoritam da preporuči recenzije za koje smatra da će biti od najveće pomoći zajednici Yelp na osnovu tri faktora: kvaliteta, pouzdanosti i aktivnosti recenzenta na web lokaciji.

Tripadvisor, web stranica za putovanja koja nudi recenzije sadržaja vezanih za putovanja, rangira preduzeća na osnovu ocjena zvjezdica.

Chris Loomis, vlasnik American Photo Safari-a, turističke kompanije za obilaske znamenitosti u New Orleansu, rekao je da dobijanje ocjene sa četiri zvjezdice na TripAdvisoru (za razliku od ocjene sa pet zvjezdica) može rezultirati nižim rangiranjem.

“Četiri zvjezdice više boli nego da uopće ne napišete recenziju,##rekao je Loomis. “Jedna recenzija sa četiri zvjezdice spustila je moj rang sa četvrtog na sedmo mjesto. Na konkurentnom tržištu poput New Orleansa to je bila oštra kazna. ”

Na sreću Loomisa, većinu recenzija prati ocjena s pet zvjezdica. Kao rezultat toga, njegovo poslovanje sada je četvrto na listi od 455 stvari koje treba raditi u gradu.

American Photo Safari zauzima četvrto mjesto od 455 stvari koje treba raditi u New Orleansu.

Najbolji način da dobijete pozitivne kritike, rekao je Loomis, je pružanje odličnog standarda usluge. “Do ’Nemojte samo reći da pružate dobru uslugu, zapravo to učinite ", rekao je.

7. Ozbiljno shvatite negativne kritike

U većini slučajeva, ljudi koji ostavljaju negativne kritike ne žele vas klevetati. Oni samo žele izraziti svoje mišljenje o tom iskustvu. Uzmite u obzir takve ocjene o njihovim vrijednostima jer bi mogle otkriti područje vašeg poslovanja koje bi moglo imati koristi od poboljšanja.

8. Potaknite recenzije kupaca

Da biste ublažili utjecaj negativne recenzije, potaknite korisnike da ostavljaju recenzije. Međutim, ne pokušavajte utjecati na njih tražeći da samo odu pozitivno kritike. Yelp žarko obeshrabruje takvu praksu.

Stavite natpise, stolne podloške ili naljepnice za prozore u svoju trgovinu ili mjesto poslovanja za pregled web lokacija koje želite promovirati. Dodajte napomenu fakturama ili računima tražeći od kupaca da ostave recenziju. Postavite značke koje povezuju sa web lokacijama za pregled na vašu web stranicu. Ovo su suptilni načini za poticanje pregleda koji mogu potaknuti kupca na odgovor.

9. Pogledajte Dobro u lošem pregledu

Negativne recenzije mogu koristiti vašem poslu. Ako je svaka recenzija pozitivna i obiluje ocjenama s četiri i pet zvjezdica, potencijalni kupci mogli bi postati sumnjičavi, smatrajući da su recenzije "proizvedene", a ne ostavljene od stvarnih kupaca. Koliko god to zvučalo paradoksalno, činjenica da se pojavljuju negativne kritike može doprinijeti izgradnji povjerenja, umjesto da ga umanji.

10. Podijelite recenzije sa svojim zaposlenicima

Uvjerite se da su svi u vašoj kompaniji svjesni recenzija koje ste dobili, pozitivnih i negativnih. Ne samo da će to pomoći u sprječavanju sličnih problema u budućnosti, već gradi i razmišljanje usmjereno na korisnika među zaposlenicima.


Svrha happy houra je privući više kupaca i povećati prodaju u najsporije doba dana. Dok restorani obično ispune svoj sat sreće u kasnim popodnevnim satima, od ponedjeljka do četvrtka, na vama je da odlučite kada će vaš sretni sat (ne nužno samo jedan sat) ovisiti o tome kada će korisnici posjetiti vaš restoran.

Ponuda pića i predjela najbolja je za happy hour. Nateravši ljude da kupe nekoliko pića i podele predjelo sa svojim prijateljima, veća je verovatnoća da će ostati i naručiti večeru. A ako prije nisu bili redovni kupci, prirediti sjajan sat sreće, vratit će im se uvijek iznova.


Upravljanje negativnim recenzijama

Negativne recenzije mogu osakatiti lokalno preduzeće - pogotovo ako za početak ima malo recenzija. Još gore? Negativne kritike na koje nema odgovora. Ne dopustite da se te online rane zagnoje! Suočavanje s negativnim recenzijama ne mora biti teško, pa se čak može iskoristiti i kao prilika za marketing i brendiranje.

Zašto odgovoriti na negativnu recenziju?

Nažalost, ne možete zanemariti lošu recenziju dok ne nestane. Zapravo, ignoriranje neugodne recenzije može pogoršati stvari!

  • Ne odgovarate samo jednom recenzentu. Obraćate se svima koji čitaju ovu recenziju, uključujući potencijalne buduće kupce.
  • Odgovor je vaša prilika da ispravite stvari. Ako bi vam kupac lično podnio žalbu, pokušali biste to ispraviti. Isto vrijedi i za recenzije na mreži - unatoč neosobnoj prirodi recenzija na mreži, to još nije gotovo. Možete okrenuti ovu stvar!
  • Odgovor drugim čitateljima pokazuje da niste sumnjičavi ili da ste zanemarili povratne informacije, te da su poduzeli korake kako bi osigurali da se ovaj problem neće dogoditi sljedećem kupcu.

Najbolje što trebate učiniti kada dobijete lošu recenziju je brzo i strateški reagirati. Evo kako bi vaše preduzeće trebalo reagirati na negativne kritike i izvući maksimum iz situacije koja nije ugodna.

Kako odgovoriti na negativnu recenziju (4 koraka)

Korak 1: Izvinite se i saosećajte u odgovoru na negativnu kritiku.

Uvažite brige kupaca. Čak i ako su neutemeljeni, pokažite suosjećanje da su imali loše iskustvo. "Žao mi je što čujem za vaše loše iskustvo."

Korak 2: Umetnite malo marketinga u svoj odgovor na lošu recenziju.

Objasnite šta vaši klijenti obično doživljavaju. "Obično smo poznati po izuzetnoj pažnji posvećenoj detaljima i žalimo što smo propustili cilj."

Korak 3: Premjestite razgovor van mreže.

Pružite kontakt podatke nekome u preduzeću kako bi mogli lično razgovarati o problemu. „Moje ime je [ime] i ja sam [vlasnik / upravitelj]. Ako želite o tome dalje razgovarati, kontaktirajte me na [broj telefona / e -mail]. ”

Korak 4: Neka vaš odgovor bude jednostavan, kratak i sladak.

Ne ulazite previše u detalje i ne postavljajte pitanja. Ovo će spriječiti da kažete nešto što bi moglo izazvati uzrujanog kupca da doda više negativnih povratnih informacija odgovaranjem na recenziju. Tri rečenice za cijeli odgovor dobro su pravilo.

BONUS: Nemojte uključivati ​​naziv preduzeća ili relevantne ključne riječi za pretraživanje.

Ne želite da se ova recenzija prikazuje u rezultatima pretraživanja!

Primjer odgovora negativnog pregleda

Dakle, kako izgleda dobar negativan odgovor na djelu? Provjeri!

Evo, ovaj zastupnik na najbolji način rješava ovaj oštar pregled.

Moć negativnog odgovora kritike

Najbolje čemu se možete nadati kada odgovarate na negativne kritike je da taj nezadovoljni potrošač revidira svoju početnu recenziju kada se riješi njihova žalba.

U nastavku je kupac ažurirao svoju recenziju na 4 zvjezdice nakon što ga je kontaktirao generalni direktor prodaje i riješio problem.


Zaključak

Postoji još mnogo faktora koje možete uzeti u obzir dok razmišljate o korisničkoj službi i povećavate zadovoljstvo kupaca u svom brendu. Preporučujemo da slijedite naše savjete kako biste olakšali stvari, ali nemojte se ograničiti.

Možete ovladati korisničkom službom svog brenda#8217s i#8211 i nikada ne biste trebali prestati ako želite postići pravi uspjeh i biti uzoran ljubavni brend.

Ja sam menadžer marketinga proizvoda u Survicate -u. Volim voditi webinare i snimati video zapise. Kad nisam na poslu, uživam slušajući regionalne akcente Britanije, vježbajući i uživajući u sauni. Pronađite me na LinkedInu.


Pogledajte video: Ресторан Босфор (Oktobar 2021).